© 2026 OSOS/Omega. All rights reserved.
Omega version: 0.1.0
Produkt: OSOS / Omega ("Cloud Software")
Anbieter: Osos AI GmbH, Cosimastraße 121, 81925 München, Germany
Stand: 30.04.2026
Version: 1.0
Verhältnis zu anderen Dokumenten: Dieses SLA ist Anlage zum EULA und konkretisiert die dortige Verfügbarkeitszusage (Ziffer 9). Es gilt ausschließlich für die Cloud Software (SaaS); für Self-Hosted oder Air-Gapped Deployments gelten gesonderte Vereinbarungen.
Dieses SLA gilt für die produktive Cloud-Software-Umgebung des Lizenznehmers ("Production Environment") für die Dauer des aktiven Subscription Term.
Ausgenommen sind:
Der Lizenzgeber sagt eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,0 % der Production Environment zu ("Target Availability").
Auf Wunsch und gegen Aufpreis sind höhere Verfügbarkeitsstufen vereinbar (z.B. 99,5 % im Premium-Tier, 99,9 % im Enterprise-Tier mit dediziertem Hosting); die jeweils geltende Stufe ergibt sich aus der Plan-Konfiguration auf omega123.ai bzw. dem individuellen Order Form.
Die monatliche Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:
```
Verfügbarkeit (%) = ((Service-Minuten – Downtime-Minuten) / Service-Minuten) × 100
```
Dabei gilt:
Die Messung erfolgt über das Monitoring-System des Lizenzgebers; die jeweils aktuellen Verfügbarkeitswerte sind auf der öffentlichen Status-Page unter [Link Status-Page] einsehbar.
Folgende Zeiten werden nicht als Downtime gewertet und sind nicht in den Service-Minuten enthalten:
Bei Unterschreitung der Target Availability erhält der Lizenznehmer auf Antrag (Ziffer 6.3) folgende Service Credits, berechnet auf die monatliche Subscription-Vergütung des betroffenen Monats:
| Verfügbarkeit im Kalendermonat | Service Credit |
|---|---|
| < 99,0 % bis ≥ 98,0 % | 5 % |
| < 98,0 % bis ≥ 95,0 % | 10 % |
| < 95,0 % bis ≥ 90,0 % | 20 % |
| < 90,0 % | 30 % |
Bei vereinbarten höheren Verfügbarkeitszielen (z.B. 99,5 % oder 99,9 %) verschiebt sich die Staffelung entsprechend; die konkreten Werte werden im Order Form bzw. Premium-Plan ausgewiesen.
Der Service Credit für einen einzelnen Kalendermonat ist auf 30 % der monatlichen Subscription-Vergütung des betroffenen Monats begrenzt. Service Credits werden grundsätzlich mit der nächsten fälligen Rechnung verrechnet; eine Auszahlung erfolgt nur, wenn der Vertrag bereits beendet ist.
Der Lizenznehmer muss Service Credits innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats in Textform unter Bezugnahme auf die jeweiligen Status-Page-Einträge oder eigenen Monitoring-Daten beim Lizenzgeber geltend machen (E-Mail an [support@anbieter.com]). Verspätet geltend gemachte Ansprüche verfallen.
Service Credits stellen den abschließenden und ausschließlichen Rechtsbehelf für die Unterschreitung der Verfügbarkeitszusage dar. Weitergehende Schadensersatzansprüche bleiben für die Fälle des EULA Ziffer 12.1 (insbesondere Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit, Personenschäden, Garantien, Produkthaftung) sowie für die Verletzung von Kardinalpflichten gemäß EULA Ziffer 12.2 unberührt.
Standard-Wartungsfenster ist:
> Sonntag, 02:00 – 06:00 Uhr (CET / CEST)
Geplante Wartungen werden in der Regel innerhalb dieses Fensters durchgeführt und mindestens 5 Werktage im Voraus über die Status-Page sowie per E-Mail an den im Account hinterlegten Administrator angekündigt.
Wartungsmaßnahmen, die zu spürbarem User Impact über das Standard-Fenster hinaus führen können (Major Releases, Schema-Migrationen), werden mit einer Vorlaufzeit von mindestens 14 Tagen angekündigt.
Notfall-Wartung kann ohne Einhaltung der vorgenannten Fristen durchgeführt werden, wenn dies zur Abwehr akuter Sicherheitsrisiken (z.B. Zero-Day-Schwachstellen) oder zur Wiederherstellung der Stabilität erforderlich ist. Der Lizenzgeber wird den Lizenznehmer in diesem Fall so früh wie möglich (in der Regel ex post) über die Maßnahme und ihren Umfang informieren.
Standardmäßig stehen folgende Kanäle zur Verfügung:
[support@anbieter.com] – Mo–Fr 09:00 – 18:00 Uhr CET/CEST (ohne gesetzliche Feiertage am Sitz des Lizenzgebers).Premium- und Enterprise-Plans können zusätzliche Kanäle (Telefon, dedizierter Customer Success Manager, 24/7-Support für P1) und Named Support Contacts beinhalten; die jeweiligen Bedingungen ergeben sich aus dem Plan bzw. Order Form.
Der Lizenzgeber klassifiziert eingehende Support-Anfragen wie folgt:
| Priorität | Beschreibung | Erstreaktion (Geschäftszeit) | Statusupdates |
|---|---|---|---|
| P1 – Critical | Production Environment komplett nicht erreichbar oder Kernfunktion für die Mehrheit der Authorized User nicht nutzbar; kein Workaround. | innerhalb 1 Stunde | mind. alle 2 Stunden |
| P2 – High | Wesentliche Funktion erheblich beeinträchtigt; Workaround verfügbar oder einzelne User betroffen. | innerhalb 4 Stunden | mind. alle 8 Geschäftsstunden |
| P3 – Medium | Funktionsstörung mit überschaubarer Auswirkung; Workaround vorhanden. | innerhalb 1 Werktag | mind. einmal pro 3 Werktage |
| P4 – Low / Frage | Allgemeine Anfrage, Feature-Wunsch, kosmetischer Fehler. | innerhalb 2 Werktagen | nach Bedarf |
Die genannten Erstreaktionszeiten beziehen sich auf die definierte Geschäftszeit (Ziffer 8.1). Für 24/7-Support ist Premium- bzw. Enterprise-Plan erforderlich.
Erstreaktion bedeutet die Bestätigung des Eingangs durch eine Person inkl. erster Einschätzung; sie ist keine Lösungszusage. Konkrete Lösungs- bzw. Wiederherstellungs-Zeitziele können je nach Plan separat vereinbart werden.
Der Lizenznehmer unterstützt die Bearbeitung durch vollständige Fehlerbeschreibung, betroffene User/Mandanten-IDs, Reproduktionsschritte, Logs, Screenshots und – soweit erforderlich – die Bereitstellung einer Reproduktionsumgebung. Reaktionszeiten beginnen erst zu laufen, wenn die Anfrage hinreichend konkretisiert vorliegt.
Bei nicht zufriedenstellendem Support-Verlauf kann der Lizenznehmer an [escalation@anbieter.com] eskalieren. P1-Tickets werden ab Erfassung automatisch an die Bereitschaft eskaliert.
Der Lizenzgeber betreibt eine öffentliche Status-Page unter [Link Status-Page], die laufende Incidents, geplante Wartungen und historische Verfügbarkeitswerte ausweist.
Auf Anfrage stellt der Lizenzgeber dem Lizenznehmer quartalsweise einen kompakten Verfügbarkeitsbericht für seine Production Environment bereit. Detailliertere oder häufigere Reports können als kostenpflichtige Zusatzleistung vereinbart werden.
Wesentliche Änderungen dieses SLA werden mit einer Vorlaufzeit von mindestens 60 Tagen angekündigt; Verfügbarkeits- und Reaktionszeit-Zusagen werden während eines laufenden Subscription Term nicht zum Nachteil des Lizenznehmers verändert. Im Übrigen gelten die Änderungsregelungen des EULA Ziffer 18 entsprechend.
Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und den allgemeinen Bestimmungen des EULA gehen die spezielleren Regelungen dieses SLA hinsichtlich Verfügbarkeit und Support vor. Haftungs- und Gewährleistungsbestimmungen des EULA bleiben im Übrigen unberührt.